有網(wǎng)友反映，近期通過(guò)微信充值話費(fèi)，“以前的10元和30元充值消失，取代為50元到500元不等”。很快，話題#話費(fèi)最低50元起充被質(zhì)疑不合理#登上熱搜。
在這場(chǎng)爭(zhēng)議中，運(yùn)營(yíng)商與平臺(tái)各執(zhí)一詞：聯(lián)通客服表示，對(duì)平臺(tái)充值有限制；移動(dòng)客服表示，與平臺(tái)小額充值合約到期，所以有50元最低限額；電信客服則稱，充值金額都是各平臺(tái)設(shè)置的。而多個(gè)第三方充值平臺(tái)回應(yīng)稱，充值面額是由三大運(yùn)營(yíng)商設(shè)置的。據(jù)了解，目前，僅運(yùn)營(yíng)商App支持小額充值。
從技術(shù)層面來(lái)看，既然運(yùn)營(yíng)商App能夠輕松實(shí)現(xiàn)小額充值，那么在社交平臺(tái)和第三方支付平臺(tái)上提供相同服務(wù)就不該存在技術(shù)障礙。這場(chǎng)“羅生門”背后，值得關(guān)注的不是能不能做到，而是為什么要這么做——現(xiàn)實(shí)的答案是：商業(yè)利益的考量。運(yùn)營(yíng)商與平臺(tái)通過(guò)提高起充門檻，可以顯著擴(kuò)大預(yù)付款資金池規(guī)模，獲得更充沛的現(xiàn)金流和資金沉淀收益。這種做法本質(zhì)上是將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，以極不友好的方式轉(zhuǎn)嫁給了議價(jià)能力最弱的普通消費(fèi)者。
話費(fèi)充值作為典型的預(yù)付款消費(fèi)模式，大額起充不僅加重了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，更隱藏著多重風(fēng)險(xiǎn)。如果用戶只需要充入小額話費(fèi)就能滿足自身需求，那么大額話費(fèi)沉淀就是對(duì)其的一種過(guò)度索取；同時(shí)，話費(fèi)資金無(wú)法退還、不可轉(zhuǎn)移的特性，相當(dāng)于強(qiáng)制用戶提供若干資金給企業(yè)，直接侵害了消費(fèi)者的資金使用權(quán)和自由選擇權(quán)。
在這場(chǎng)最低消費(fèi)的限制中，受影響最深的當(dāng)屬低收入人群和老年人群體，他們往往只需要10元、20元的應(yīng)急充值。同時(shí)，雙卡用戶、備用機(jī)用戶、學(xué)生群體和需要精確控制預(yù)算的消費(fèi)者，也都被迫支付超出實(shí)際需求的費(fèi)用。這種策略看似過(guò)濾掉了“低價(jià)值訂單”，鎖定了一定收入，但卻也在消磨掉消費(fèi)者的好感與信任。
在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，這種“強(qiáng)制消費(fèi)”模式限制了消費(fèi)者，更包括企業(yè)自身。運(yùn)營(yíng)商和平臺(tái)或許通過(guò)提高門檻獲得了短期現(xiàn)金流，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，犧牲的卻是品牌口碑和用戶忠誠(chéng)度，最終會(huì)限制自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>
這場(chǎng)話費(fèi)起充門檻之爭(zhēng)，實(shí)際上反映了企業(yè)在追求商業(yè)利益與維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之間需要尋求平衡。運(yùn)營(yíng)商與平臺(tái)應(yīng)當(dāng)重新審視小額充值政策，摒棄短視的商業(yè)策略，真正將消費(fèi)者權(quán)益置于首位。同時(shí)，監(jiān)管層面也需關(guān)注預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域的潛在風(fēng)險(xiǎn)，避免企業(yè)利用優(yōu)勢(shì)地位變相強(qiáng)制消費(fèi)。
讓人認(rèn)可的企業(yè)，不會(huì)以“必須充多少”為門檻，而是以“還能怎么更方便”為追求。通過(guò)更流暢的流程、更靈活的套餐、更人性化的體驗(yàn)贏得用戶。
服務(wù)之道，不在設(shè)限，而在賦能。敢于打破門檻、真誠(chéng)服務(wù)用戶的企業(yè)，才能贏得未來(lái)的市場(chǎng)。
